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25/09/17

Câlinez vos réclamants ! (Hug your haters), un livre pratique et instructif

Hug your haters, qu’on pourrait traduire par “Étreignez ceux qui vous détestent”, ou par “Câlinez vos réclamants” est un des ces livres américains que j’aime. Un titre à la formule qui accroche, un contenu simple et pratique avec des partis-pris forts, pas de grandes théories fumeuses : du concret et de la bonne humeur. Voici les principales raisons de le lire :

Parce qu’on n’aura jamais trop de livres sur la gestion des réclamations. En tant que membre de l’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client depuis 2006, je suis le premier promoteur d’une démarche de gestion active de la voix du client et je me réjouis chaque jour qu’une telle association existe en France. Vous me direz, ce n’est pas le premier livre sur le sujet et vous aurez raison. Simplement, les attentes des clients évoluent et les moyens de s’exprimer gagnent en impact.

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