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15/01/19

Bonne pratique : systématiser les accusés de réception en personnalisant la réponse

Devenir la marque d’assurance préférée des français est devenu une priorité pour la MAAF, et même un slogan.
Pour répondre à cet enjeu, l’assureur a sélectionné différents axes à développer, auxquels il est nécessaire d’apporter un soin particulier.

 

Dans le cadre du traitement des réclamations, cela se traduit par la systématisation des accusés de réception par email.
Ces AR sont chartés et doivent intégrer nécessairement les 3 éléments suivants :

 

-La reformulation des propos du client pour s’assurer de la bonne compréhension de la ou des demande(s) du client et ce qu’il attend. Cela doit se faire en personnalisant au maximum ses propos pour faire preuve d’empathie et d’assurance,
-La mise à disposition d’un contact unique et privilégié pour le suivi de la réclamation,
-La date à laquelle on s’engage à recontacter le client pour le tenir informé de l’évolution du dossier.

 

Deux ans après la mise en place de ces AR, la MAAF fait deux constats positifs :

> Les réclamations sont traitées plus rapidement.
En effet, personnaliser la réponse et reformuler la demande permet de s’approprier la problématique du client et de trouver plus rapidement une réponse.
Par ailleurs, la rédaction de l’accusé de réception avec ce niveau de détail étant chronophage, les conseillers préfèrent souvent appeler directement le client et répondre à sa demande en one-shot quand cela est possible.

> Les enquêtes de satisfaction post-réclamation montrent une augmentation du taux de satisfaction supérieur de 1 point (sur une échelle de 1 à 10) !

 

Retrouvez l’intégralité de cette bonne pratique et découvrez les avantages pour le client et l’entreprise sur bonnespratiques.amarc.asso.fr

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