Baromètre des KPIs de la Relation Client 2020 : “l’orientation réclamation” comme planche de salut ?

Partenaire de l’étude aux côtés d’easiware et de l’Université Paris Dauphine, l’AMARC est heureuse de vous inviter à découvrir les enseignements de cette 5ème édition. Voici une clef de lecture, proposée par Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC, dans un des éditos qui introduisent cette restitution.

“Alors que la crise sanitaire a sévèrement ébranlé nos organisations et nos certitudes, les acteurs de la relation client semblent promis à un défi de taille : satisfaire, fidéliser et consolider la recommandation client avec des ressources attendues en berne.

Sans sombrer dans un dolorisme absurde – l’épisode sanitaire fut dramatique et sa réplique économique en sera de même pour de nombreuses marques – nous pouvons toutefois identifier quelques leviers, voire opportunités, pour en atténuer les conséquences, et se mettre en ordre de marche afin d’en hâter la sortie, ou du moins être prêts en temps voulu.

En cela, permettez-moi de proposer à notre communauté de méditer sur ce qui me semble être un enseignement marquant de cette 5ème édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client.

En effet, le renfort de nos amis de l’Université de Paris-Dauphine a permis d’intégrer cette année un volet de questions permettant de sonder l’orientation client des entreprises. Traduite en un coefficient d’orientation client, cette évaluation permet de constater que les entreprises disposant d’une note élevée sont également les entreprises qui promeuvent clairement la réclamation comme une opportunité dans l’ensemble de l’entreprise.

En somme : plus votre entreprise positionne la réclamation client comme une source d’opportunités dans son organisation, plus elle semble en capacité de s’orienter client et donc de satisfaire ses clients !

Étant démontré que la satisfaction client constitue non seulement un matelas pour réduire les pertes en temps de crise, mais aussi un accélérateur de phase de sortie, voici donc un chantier à entreprendre d’urgence.

Et si le management de la réclamation client est un levier d’innovation, de performance financière et de transformation, il est également un ferment efficace pour développer trois valeurs convoquées en cette période : sobriété, proximité et authenticité. Un triptyque pertinent en cette période agitée !

Encore merci aux équipes d’easiware et de l’Université Paris-Dauphine pour ce beau matériau dont je vous souhaite une bonne lecture et un bon usage…”

>> Découvrez quelques enseignements relayés sur le site d’easiware et téléchargez l’étude <<