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23/05/17

3 tendances qui bousculent la relation entre marques et consommateurs

L’engagement des marques dans les débats de société, la crainte d’une relation déshumanisée, et la combinaison online-offline : tels sont les trois principaux enseignements à retenir du Shopper Observer Havas Paris, une étude réalisée fin avril dans le cadre de la Paris Retail Week, qui se tiendra du 19 au 21 septembre 2017.

 

Premier constat : 79 % des Français pensent que les marques ont le devoir d’agir pour la société, qu’il s’agisse d’environnement, de santé publique, ou même de politique.

« Les marques sont aujourd’hui aussi jugées par rapport à leur prise de position », précise Sophie Lubet, directrice du pôle Retail dans le groupe Comexposium, dans un article de L’Usine Digitale.

Un commerce digitalisé mais pas déshumanisé

Deuxième constat : près des trois-quarts (72 %) des sondés craignent que le commerce soit déshumanisé par le numérique et l’intelligence artificielle (voir la synthèse de notre Atelier sur « L’IA dans le parcours client… moins d’humanisation ? »). Alors que les GAFA investissent massivement dans les assistants vocaux et les chatbots – lire aussi « D’après Google, nous entrons dans l’ère de l’assistance » – les consommateurs restent dubitatifs sur ces nouvelles pratiques, mais 66 % affirment cependant être prêts à tester ces innovations.

 

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