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03/05/17

Revivez la Conférence AMARC au Salon Stratégie Client : Management des réclamations & Symétrie des attentions

Le mardi 18 avril, l’AMARC a réuni Benoît Meyronin (Académie du Service et Grenoble Ecole de Management) et Laurent Garnier (kpam) autour de la thématique « Management des réclamations clients et Symétrie des attentions® ».

 

Revivez cette conférence organisée lors du Salon Stratégies clients, pour challenger votre management et vos parcours réclamations, au travers du prisme particulier de la symétrie des attentions :

 

  • Montrer aux équipes que leurs perceptions, leurs avis et leurs retours comptent autant que ceux des clients, sans remettre en cause la légitimité de chaque regard
  • Associer les « clients – collaborateurs » aux démarches de gestion des réclamations pour en faire des alliés et des relais partout dans l’entreprise
  • Comment s’assurer du plein engagement de chacun, en interne, dans le traitement des réclamations pour ne pas en faire un sujet de spécialistes mais bien une préoccupation portée par chacun
  • Mettre en place une métrique qui permet de mettre en miroir les perceptions des clients versus des équipes : avec quels bénéfices
  • Optimiser le pilotage des interactions clients et collaborateurs, notamment grâce à des outils de mesure comme le Tracker Miroir®, dernière innovation de KPAM

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  • BNP paribas

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