Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients

Lors de ce stage, les participants travaillent les compétences spécifiques lies à la gestion des situations tendues. Mais ils vont plus loin : ils acquièrent les moyens de se protéger au quotidien, de dominer leur stress, pour renforcer leur bien-être au travail et leur efficacité professionnelle.

OBJECTIFS

Gérer son stress au quotidien
Se protéger lors des entretiens conflictuels
Accroître sa confiance en soi et prendre conscience de ses ressources
Adopter les bons comportements en situation tendue

PROGRAMME

  1. Gérer son stress : Comprendre le fonctionnement du stress, connaître ses propres facteurs de stress. Se protéger des émotions négatives dans sa vie professionnelle. Adopter des réflexes ponctuels anti stress, astuces anti trac issues du théâtre.
    Exercices pratiques
  2. Découvrir ses ressources personnelles : Développer son estime de soi et sa confiance en soi. Identifier et vaincre ses croyances limitantes. Identifier ses ressources et capitaliser sur elles.
    Test individuel sur les croyances limitantes
  3. Canaliser le stress chronique : Prendre de la hauteur. Utiliser les bonnes positions de vie et la visualisation positive. Préparer ses scenarii pour les situations conflictuelles les plus fréquentes. Connaître ses recours internes en cas d’entretiens extrêmes.
  4. Adopter les bons comportements en situation tendue : Distinguer les zone d’influence et de préoccupation : ce qui dépend de moi ou pasRester aux commandes de l’entretien. S’excuser sans s’abaisser. Distinguer faits, opinions et ressenti, chez soi et chez l’autre. Bannir les comportements redoutables. Pratiquer une attitude responsable et un comportement d’allié.
    Test individuel sur l’assertivité
  5. Applications et partage de bonnes pratiques : Analyse d’un extrait de film sur une situation tendue. Simulations d’entretiens sensibles, mise en commun des bonnes pratiques. Recherche de formulations / attitudes alternatives.
    Liens avec les acquis précédents

BILAN DES DEUX JOURS

    • Plan d’action en stop, start, continue
    • Comportements, croyances ou discours :
      – auxquels je décide de renoncer,
      – que je décide de mettre en place ou de faire évoluer
      – que je poursuis car ils sont efficaces pour moi et mes clients.

 

METHODES PEDAGOGIQUES

Apports théoriques
Exercices pratiques (techniques anti stress)
Tests individuels
Simulations d’entretiens
Analyse d’un extrait de film sur la communication en situation tendue

Jeudi 29 juin, Vendredi 30 juin 2017
Jeudi 23 novembre, Vendredi 24 novembre 2017
67 rue de Chabrol, 75010 Paris
de 9h30 à 17h30
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Geneviève METZDORF
Fonction
Consultante
Domaines d’expertise
Conception et animation de formation en relation client, management, vente, développement et efficacité.

AUTRES FORMATIONS ...

Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client
Session de 2 jours
1 400 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 600 € HT (non adhérents)
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Session de 2 jours
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Gérer les réclamations par téléphone
Session de 2 jours
1 050 € HT (adhérents et leurs équipes) – 1 250 € HT (non adhérents)
Approfondir et s’approprier de nouvelles expertises dans le management de l’insatisfaction client
Lundi 12 juin → Mardi 13 juin 2017
5 places disponibles
Lundi 6 novembre → Mardi 7 novembre 2017
8 places disponibles
Faire face aux incivilités et au stress dans les services clients
Jeudi 29 juin → Vendredi 30 juin 2017
4 places disponibles
Jeudi 23 novembre → Vendredi 24 novembre 2017
8 places disponibles
Gérer les réclamations par téléphone
Jeudi 1er juin → Vendredi 2 juin 2017
3 places disponibles
Mercredi 12 Octobre → Jeudi 13 Octobre 2017
7 places disponibles
  • Partenaires
  • Soutiens
  • Fondateurs
  • BNP paribas

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