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Savoir faire un geste commercial au-delà de la réparation du désagrément subi #BPAMARC

Au-delà de la réparation, la marque s’engage à faire un geste commercial pour s’excuser des désagréments occasionnés.
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« EDF, bonjour ! » : le service client sur écoute

« Le service clientèle EDF de Tours a ouvert ses portes aux associations de consommateurs. Ambiance feutrée, loin des contentieux.
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La class action « à la française »

« La loi Hamon du 17 mars 2014 a mis en place une class action française, à ce jour inédite au monde. Le premier exemple d’action de groupe voit le jour aux Etats-Unis suite à l’explosion particulièrement dramatique du navire cargo SS Grandcamp, en 1947. Une plainte collective, favorablement accueillie par la justice, est alors déposée à l’encontre du gouvernement fédéral par 8485 plaignants.
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Bill Price : « MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes »

« Après « Best service is nos service », Bill Price sort un nouveau livre, co-écrit avec David Jaffe. « Your customer rules », dont la sortie est prévue pour décembre 2014, met en lumière la notion d’expérience « MetoB » et identifie sept besoins clients à prendre en compte par les entreprises.
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Comment préparer le service clients à la crise ? Dossier

« Lors d’une situation de crise, le service relation client se retrouve parfois en première ligne et doit donc jouer un rôle important. Encore faut-il avoir correctement formé les conseillers clientèles et les avoir dotés des bons outils et process. Voici cinq conseils-clés pour vous préparer.

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L’entreprise se réserve la possibilité d’établir une transaction écrite pour les cas sensibles #BPAMARC

Le document transactionnel comporte une clause de confidentialité de l’accord entre les parties.
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«BNP Paribas sera dirigé par des managers numériques»

« INTERVIEW – Jean-Laurent Bonnafé, administrateur directeur général de BNP Paribas, explique comment l’innovation bouleverse les métiers de la banque et son management.
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Air France à la reconquête des clients perdus

« Excuses, surclassements et promotions : la compagnie se donne trois mois pour faire oublier la grève.

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Des consommateurs conscients de la valeur de leurs données

« Selon une étude menée en Europe par Orange, 80 % des consommateurs savent que leurs données personnelles ont de la valeur pour les entreprises et ils estiment à environ 170 € la valeur cumulée de leurs données personnelles.
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