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Aider le personnel en contact client dans sa gestion des insatisfactions #BPAMARC

Face à des sollicitations clients plus nombreuses et plus précises, Keolis Lyon soutient et accompagne ses conducteurs de bus en mettant à leur disposition des cartes de visite pouvant être remises aux passagers.
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L’expérience client au coeur du digital

« Le dernier rapport trimestriel sur l’intelligence digitale a été publié par Econsultancy, en partenariat avec Adobe. Cette étude observe le positionnement et la stratégie de 6000 professionnels du digital et du e-commerce. Il en ressort que l’expérience client est devenue un impératif majeur pour 2015.
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E-réputation : une norme internationale se prépare

« L’Afnor annonce une proposition de norme internationale concernant la gestion des avis de consommateurs, afin que les entreprises gèrent au mieux leur e-réputation. Ce projet s’inscrit dans la continuité de la norme NF Z74-501 créée en 2013.
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La gestion de la relation client via les réseaux sociaux, une tendance de fond ?

« Au même titre que les appels téléphoniques et les e-mails, les réseaux sociaux sont devenus des outils de gestion de clientèle à part entière au sein d’une entreprise.
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Relance et service à la clientèle : l’implication essentielle du management

« Comme l’explique Maurice Thévenet dans un article paru en 2014, la culture d’entreprise – dont le management est le dépositaire – peut participer au développement de la motivation des employés. Cette culture permet à la fois de comprendre et de gérer la dynamique de l’organisation, et d’induire les actions attendues des salariés.
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Mettre en place des processus internes d’alertes et les analyser #BPAMARC

L’entreprise travaille à réduire la récurrence et les risques avec des processus d’alerte et d’amélioration continue, alimentant ainsi le processus d’innovation grâce aux feedbacks clients.
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Comment Voyages-sncf.com veut chouchouter ses clients

« Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com,  a annoncé la création d’une direction de l’expérience client, et une garantie de réponse en deux heures sur les réseaux sociaux.
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Le client sera symétrie (Tendances relation client 2015 – 10/10)

« Le client sera symétrie : dixième et dernière tendance 2015 de la relation client. Plus les entreprises se soucient du client et plus elles considèrent l’expérience des collaborateurs à leur service.
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Les consommateurs français sont difficiles à reconquérir

« Plus fidèles que les autres Européens, ils finissent cependant par rompre lorsque le service client se dégrade.
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