« Le contact avec le service client est parfois le seul contact de l’année avec l’entreprise. Le système de réclamations mériterait d’être amplifié. Performant, il fidélise le client à coup sûr. Les Réclamations doivent toujours se traiter à deux niveaux : le niveau technique et le niveau émotionnel.

Le contact téléphonique est à privilégier avec un conseiller capable d’une véritable empathie pour se mettre à la place du client, souffrir à la place du client étymologiquement. C’est le « rapport » que l’on trouve dans les préconisations de la Programmation Neuro Linguistique pour mieux communiquer. Etre capable de se mettre dans les chaussures de l’autre, ne veut pas dire que le conseiller marche seulement pour le client. Le collaborateur prend également en compte l’entreprise mais il montre de la considération envers son interlocuteur… »

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