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« J’avais déjà eu l’occasion de vous parler de Sears / Kmart et de l’incroyable richesse de leur plateforme sociale (avis clients, profils unifiés, groupes, forums, blogs, suggestion collaborative…) : Sears et Kmart se lancent sur les traces d’Amazon avec une plateforme de social shopping. |
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« Le contact avec le service client est parfois le seul contact de l’année avec l’entreprise. Le système de réclamations mériterait d’être amplifié. Performant, il fidélise le client à coup sûr. Les Réclamations doivent toujours se traiter à deux niveaux : le niveau technique et le niveau émotionnel. |
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« Aujourd’hui, la qualité est sur toutes les bouches : qualité de vie, qualité de l’air, du travail, des aliments… Elle est devenue une valeur phare depuis les années 2000. Une préoccupation que toute entreprise, y compris les plus petites, aurait tort de ne pas prendre en compte, tout simplement parce que les consommateurs en redemandent. |
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« L’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (AMARC) vient de récompenser General Mills, McDonald’s et Keolis Rennes pour leur gestion de la réclamation client. |
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« Un climat de défiance… |
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« J’ai une pensée pour certain(e)s d’entre vous qui ont sont déjà allongé(e)s sur leur transat et qui surfent sur la toile ou ouvrent une application leur indiquant la température de l’eau, le thème du menu de la soirée, comment soigner une piqûre de méduse ou le nom de ce poisson multicolore croisé hier lors de l’après-midi plongée. |
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« Orange a décidé de mettre à disposition des webconseillers sur des forums non-officiels afin d’aider les communautés autour des produits de la marque à résoudre leur problème. Il s’agit d’un changement de stratégie dans la relation client. Seul SFR le faisait. |
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« La qualité du service client s’affiche comme un élément plus important en période de crise. Une tendance révélée par une étude menée par American Express auprès de ses consommateurs. |
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La commission du Prix des Pépites d’or se réunira le mardi 6 juillet à la Maison de la RATP. |
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« François Baroin présente ce lundi matin les résultats du premier baromètre mesurant la qualité des services rendus par l’administration. Être pris en charge rapidement aux urgences de l’hôpital, s’inscrire à l’université, renouveler son passeport, percevoir des allocations familiales… Autant de démarches synonymes de parcours du combattant, que le gouvernement veut simplifier et faciliter. |
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« De l’esprit de service aux attitudes de service» était le thème de la 21ème convention de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client). |
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« Ce nouveau concept de programme de fidélisation fait fureur. Il s’est déjà exporté outre-Atlantique, à Toronto et Seattle. Drôle d’idée que ce programme de fidélité qui mise sur… l’infidélité des clients ! C’est pourtant le pari que le Prufrock Coffee, un café branché situé à l’est de Londres, a osé relever. Depuis fin 2009, l’établissement propose à ses clients une « Disloyalty Card », une carte de « déloyauté » qui les invite à prendre des cafés dans huit autres bars du quartier et à y faire tamponner cette fameuse carte. |
