« Transformer le pépin en pépite », c’est le slogan de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) dont je suis fier d’être membre depuis plus de quatre ans. C’est un leitmotiv que les gagnants des Pépites d’or -organisées par cette association pour la quatrième année- semblent avoir adopté et fait vivre. Le podium de l’année dernière donnait gagnants Total, Philips et Norauto (lire l’interview de Catherine Rucki). Le 25 juin 2010, l’AMARC a donc remis lors de sa 21ème convention les trophées des Pépites d’or 2010 aux entreprises qui se distinguent pour leur excellence dans le traitement des réclamations clients.
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« L’esprit et l’attitude de service des Services Clients étaient les thèmes principaux de la 21ème convention de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client). De nombreux professionnels, à cette occasion, sont venus témoigner de leurs expériences et de leurs convictions.
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Le 25 juin 2010, au siège du Groupe La Poste, l’AMARC a remis lors de sa 21e convention, les trophées des Pépites d’or 2010. Ces prix récompensent les entreprises qui se distinguent dans le traitement des réclamations clients.

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« La gestion de la relation client se positionne comme une donnée centrale pour les entreprises. En effet, au-delà de la valeur de leurs produits et de leurs services, les entreprises doivent nécessairement intégrer la qualité de leur service client au centre de leur chaîne de valeurs. Dans ce contexte, les centres de contacts doivent relever un défi d’envergure : la maîtrise du Multicanal.
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« Le secrétaire d’Etat à la Justice Jean-Marie Bockel, qui s’exprimait ce jeudi sur BFM, a promis de s’engager dans le projet de création des actions colelctives (ou class action en anglais) dans le droit français.
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Compte rendu intégral des débats de la séance (Sénat) du 24 juin 2010 portant sur la proposition de loi sur le recours collectif.
Proposition de loi rejetée.

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« La crise a accentué les changements fondamentaux de comportement et de valeurs. Place à de nouveaux consommateurs qu’il faut écouter et influencer différemment. Interview de Stéphane Truchi, président de l’Ifop.

Influencia : Quelles grandes mutations observez-vous dans le comportement des citoyens et des consommateurs ?
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La semaine prochaine, vendredi 25 juin, se tiendra la 21e convention AMARC au siège du Groupe La Poste.

Notre matinée sera consacrée à thématique : « de l’esprit de service aux attitudes de service ».
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Entreprise
Acteur majeur du secteur agro-alimentaire et référent sur ses marchés, General Mills est un groupe Américain de notoriété mondiale, leader sur ses catégories de produits avec plus de 30 marques internationales et une forte présence dans plus de 100 pays.

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« Serveur vocal, délais d’attente, absence de contact… La France n’est pas réputée pour la qualité de son accueil du client..

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« Internet, est un formidable outil de veille et d’écoute des conversations pour les marques. Lorsque le dispositif d’alerting est bien mis en place et bien rôdé sur les différents médias sociaux (blogs, Twitter, forums, …), la marque doit pouvoir être alertée rapidement de toute conversation, positive ou négative, portant sur sa marque. Lire la suite…

« À l’occasion du 7e Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont consacré leur étude à l’impact du digital dans la relation client. Un impact non négligeable, mais pas encore suffisamment exploité et maîtrisé. Lire la suite…