« Expérience client. Pour le spécialiste du bricolage et de la décoration, Internet a tout changé. « Les ventes sur le Net sont marginales dans la mesure où nos produits ont besoin d’être vus et touchés. Mais, grâce au site, les clients arrivent en magasin très informés. Leurs demandes sont plus précises et la conclusion de l’acte d’achat va plus vite », explique Didier Fichou, directeur de la relation client et des études marketing de Leroy Merlin… »

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« La banalisation des médias interactifs et sociaux incite les entreprises à remettre à plat la manière dont ils recrutent et fidélisent leurs clients. Les retombées de la crise sur la consommation les y poussent aussi. Etat des lieux et dernières évolutions.

Des consommateurs de plus en plus exigeants dans leurs attentes de reconnaissance individuelle. Un contexte de crise incitant les entreprises à chouchouter davantage leurs clients fidèles et réguliers – ceux qui contribuent le plus à leurs marges. Ajoutez la banalisation d’Internet et des réseaux sociaux qui multiplient à l’infini les points de contact… »

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« Marketing affinitaire.Instauré en 2004, le programme de fidélisation à travers la Carte Monoprix a été modifié de manière à récompenser davantage et de manière plus ciblée, les clients les plus réguliers. « Nous sommes passés d’un mécanisme d’attribution de points et de bons de réduction indifférencié à un système d’offres adapté aux profils de consommation de nos clients », explique Hubert Hemard, directeur du marketing de l’offre alimentaire et parfumerie… »

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« Selon la dernière étude TrustR (Trust pour confiance, et R pour recommandation) de Millward Brown, leader mondial des études de marque et de communication publicitaire, les consommateurs accordent de plus en plus d’importance au facteur confiance dans leur relation à la marque. Selon le cabinet d’étude, cette confiance se manifeste par « une relation forte entre le consommateur et la marque, construite au fil des années »… »

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Partenaire du Salon Stratégie Clients 2010, l’AMARC sera représentée lors d’une conférence par des adhérents qui partageront leurs expériences et leurs bonnes pratiques dans le management de la réclamation client.

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Notre prochaine convention se tiendra, le jeudi 18 mars, au siège d’Allianz.
Lors de cette matinée, quelques 200 professionnels se réuniront autour d’une thématique im-pertinente : « Managers de service relation-réclamation clients : faites votre marketing ! ».

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Le vendredi 19 mars, se tiendra le 7e Forum Service News, rencontre conçue et animée par Ralph Hababou, sur le thème de « Génération W : nos clients de demain sont déjà là ! »

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« Conséquence du développement deFacebook et des médias sociaux,une nouvelle génération de site faitson apparition, proposant de supprimer tout ce qui pourrait nuire à la réputation d’un individu sur le net. Outre les “vrais” sites comme mavieprivee.com ou reputationsquad.com, d’autres comme seppukoo.com s’inscrivent dans une démarche “agit prop” destinée à favoriser les prises de conscience… »

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