Retrouvez l’AMARC le jeudi 17 mars au Salon Stratégie Clients 2010.
Partenaire de l’événement, l’association sera représentée par des adhérents qui partageront leurs expériences et bonnes pratiques dans le management de la réclamation client.

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« Sentiment d’injustice, défiance et suspicion, jungle administrative et parcours du combattant pour une carte d’identité… le médiateur de la République brosse dans son rapport annuel un tableau très sombre de la société et de ses relations avec l’administration. « Notre société (…) a plus que jamais besoin de lieux d’écoute et de décompression », écrit le médiateur, Jean-Paul Delevoye, en déplorant « une banalisation de la violence », à l’école ou à l’hôpital, et une judiciarisation excessive des conflits, preuves selon lui du manque de dialogue… »

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Créée en 2006, l’Université AMARC est un lieu de professionnalisation, dédié aux acteurs – collaborateurs et managers – des Services Réclamations Clients.

Pour tenir compte des évolutions de l’activité réclamation, l’Université AMARC propose désormais une offre élargie :
– pour les collaborateurs :
des formations sur les techniques de gestion des réclamations par téléphone, par écrit et en face à face.
– pour les managers :
3 journées d’expertise : sur le pilotage d’un service réclamation, le management d’un service réclamation, la gestion de crise.
– dans le domaine juridique :
une formation aux risques juridiques liés à la réclamation, et des ateliers d’études de cas.

Nous vous invitons à découvrir ces nouveaux programmes dans la rubrique Université de notre site internet.
La prochaine Université AMARC aura lieu en mars-avril.

« Après un an d’existence des pages de fans, 5 millions de Facebookers français sont devenus fans d’une marque, soit autant d’ambassadeurs potentiels que les marques ne doivent plus ignorer… Une étude réalisée par OTO Research, institut d’étude du groupe FullSIX.
Face à ce phénomène, le Groupe FullSIX a lancé un ensemble d’études appelé  Face to Facebook. Réalisé par OTO Research, institut d’étude du groupe FullSIX, ce premier opus a pour but de mieux connaître les fans de marques et de mieux comprendre l’intérêt de créer des pages fans sur Facebook… »

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L’entreprise
Fort des ces 8 400 collaborateurs, le groupe Bonduelle est aujourd’hui le leader mondial incontesté du légume, avec une présence dans plus de 80 pays.
Les activités du groupe s’organisent autour de 3 métiers : les légumes en conserve, les légumes surgelés, les légumes frais élaborés (salades en sachet, salades en barquette assaisonnées). L’entreprise développe son activité à partir de 35 sites industriels répartis dans le monde, et fonde sa croissance sur l’innovation, une gamme complète de marques et un savoir faire unique, attaché à la transformation des légumes.

« L’affaire Vivendi, jugée récemment aux Etats-Unis, pourra-t-elle relancer, en France, le débat sur le recours collectif en justice (class action) ? Dans cette class action un groupe d’actionnaires français a obtenu, fin janvier, une victoire dans un combat vieux de dix ans.
Maintes fois évoqué par les gouvernements Villepin et Fillon, le projet d’un tel recours n’a jamais vu le jour en droit français… »

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« Le défi numéro 1 de la RATP. tient en trois mots : satisfaire ses usagers. Assurant le transport, la maintenance et l’ingénierie des métros, RER, bus et tramways, la société francilienne et ses 45 000 salariés, s’applique, comme la plupart des entreprises, à répondre au mieux aux attentes de ses clients, qu’ils soient réguliers ou occasionnels. Car, même si son activité reste incontournable pour un grand nombre de Parisiens et de Franciliens, la RATP insiste sur la notion de fidélisation… »

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« Les consommateurs attendent beaucoup d’un service clients. S’ils n’en sont pas satisfaits, leur sentence est sans appel. C’est ce que révèle l’étude menée par Accenture dans 12 pays.
Brésiliens, Chinois, Britanniques, Canadiens… Les consommateurs donnent plus ou moins de fil à retordre aux services de relation client. Jugés plutôt bons par les consommateurs mondiaux, ces services provoquent des réactions différentes selon les régions du monde. Ainsi, la qualité des services clients est estimée globalement supérieure dans les pays «matures» (Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Etats-Unis, France, Royaume-Uni) que dans les pays «émergents» (Afrique du Sud, Brésil, Chine, Inde, Singapour) . C’est ce que révèle l’étude menée en 2009 par Accenture auprès de 5 050 consommateurs… »

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