« Les réseaux sociaux ont remis le consommateur au centre de la relation client et en ont fait un élément actif. Aux marques de s’adapter.

Dans un monde dominé par les technologies mobiles, les comparateurs de prix, les plates-formes de recommandations et les réseaux de partage en pair à pair (P2P), les marques doivent faire le deuil de leurs certitudes marketing passées. Seul point de référence : le rôle central de la notion de marque. C’est ce que relève une étude publiée par l’université du Maryland dans la dernière livraison du Journal of Service Research… »

Lire l’intégralité de l’article sur le site atelier.fr.

« En vacances aux Etats-Unis cet été, je ne pouvais faire autrement que d’aller visiter le siège social de Zappos. Cette entreprise me fascine depuis longtemps et j’ai la conviction qu’elle nous montre la voie dans le domaine de la relation client.

Je ne ferai pas sur ce billet la description à nouveau de tout ce qui fait la différence en termes de service, pour l’avoir déjà longuement décrit dans mon blog (notamment dans le billet Zappos la marque de l’année du Sens du client), car il s’agit ici de découvrir ce qui explique le succès de cette entreprise. Le secret de Zappos que j’ai découvert et que je voudrais partager avec vous tient en trois points selon moi… »

Lire l’intégralité du billet sur le blog de sensduclient.com.

« Publicitaires ou faussaires ? Certaines agences proposent l’achat de faux commentaires, positifs ou négatifs, d’internautes sur les sites de consommateurs. Illégal, mais très efficace sur le plan marketing.

Deux internautes sur trois font confiance aux avis postés par d’autres internautes lorsqu’ils surfent sur des sites de voyages et de sorties ou d’autres sites de produits ou services ouverts aux consommateurs, selon le Credoc. Une confiance sur laquelle les agences de marketing capitalisent depuis longtemps.

La pratique déjà bien rodée dans le monde anglo-saxon provoque certains dérapages… »

Lire l’intégralité de l’article sur le site de latribune.fr.

« Depuis quand l’AMARC organise-t-elle les Pépites d’Or ?
L’AMARC a été créée en 2004 et a décidé de lancer son prix des Pépites d’or dès 2005 afin de valoriser les meilleures pratiques en matière de gestion des réclamations clients.

Quelles sont les modalités de candidature pour les entreprises participantes ?
Il s’agit d’un service totalement offert à nos adhérents. Toutes les entreprises en B2C sont considérées comme participantes, celles qui le souhaitent, peuvent se retirer du challenge. En 2010, 135 entreprises ont participé… »

Lire l’intégralité de l’interview de Catherine Rucki, présidente de la commission des Pépites d’or sur le site de en-contact.

« Etre présent sur le média social le plus populaire devient une quasi-nécessité pour l’entreprise. Mais quels bénéfices peut-elle en tirer, quelle stratégie adopter, comment éviter les écueils ?? Autant de questions à se poser avant de se lancer dans cette aventure.

Facebook compte aujourd’hui plus de 500?millions de membres, soit l’équivalent de la population de la Communauté Européenne. En France, ce ne sont pas moins de 19 millions de personnes, soit près d’un internaute sur deux, inscrits sur ce réseau. C’est devenu également le site le plus visité, dépassant ainsi le moteur de recherche Google. Etre présent sur Facebook est devenu une quasi-nécessité pour les marques et les entreprises, ne serait-ce que pour ne pas paraître has been. Mais au-delà de l’effet de mode, avant de se lancer, il convient de maîtriser les enjeux de ce média social… »

Lire l’intégralité de l’article sur le site pro.01net.com.

« Marketing, communication, vente directe, relation client… les usages de Twitter pour l’entreprise ne manquent pas. Mais son apparente simplicité ne doit pas faire oublier que créer une communauté et interagir avec elle ne s’improvise pas.

Depuis son lancement en 2006, Twitter n’a cessé de gagner en popularité. Que ce soit pour l’élection de Barack Obama, les émeutes en Iran ou pour le tremblement de terre en Haïti, l’impact médiatique de ce service de micro­blogging est indéniable. Pour autant, faut-il aller sur Twitter ? La plupart des grandes entreprises y sont déjà. Selon une récente étude de Burson-Marsteller intitulée « The Global Social Media Check-up », 71 % des entreprises européennes figurant dans le classement mondial Fortune 100 ont un compte Twitter. Et parmi celles-ci, 65 % tweetent activement (en moyenne 27 tweets par semaine).

L’étude révèle cependant que les entreprises françaises restent timides dans leur utilisation des réseaux sociaux… »

Lire l’intégralité de l’article sur le site pro.01net.com.

« J’avais déjà eu l’occasion de vous parler de Sears / Kmart et de l’incroyable richesse de leur plateforme sociale (avis clients, profils unifiés, groupes, forums, blogs, suggestion collaborative…) : Sears et Kmart se lancent sur les traces d’Amazon avec une plateforme de social shopping.

Pour info, le groupe est un géant de la distribution qui exploite non seulement près de 3.000 points de vente au travers des marques Sears, Kmart, Craftsman ou Kenmore , mais également de la VPC avec Land’s End.

Ils s’étaient déjà fait remarqué avec des opérations astucieuses comme l’application Facebook Campus 2010… »

Lire l’intégralité du billet sur le blog MédiasSociaux.com.

« Le contact avec le service client est parfois le seul contact de l’année avec l’entreprise. Le système de réclamations mériterait d’être amplifié. Performant, il fidélise le client à coup sûr. Les Réclamations doivent toujours se traiter à deux niveaux : le niveau technique et le niveau émotionnel.

Le contact téléphonique est à privilégier avec un conseiller capable d’une véritable empathie pour se mettre à la place du client, souffrir à la place du client étymologiquement. C’est le « rapport » que l’on trouve dans les préconisations de la Programmation Neuro Linguistique pour mieux communiquer. Etre capable de se mettre dans les chaussures de l’autre, ne veut pas dire que le conseiller marche seulement pour le client. Le collaborateur prend également en compte l’entreprise mais il montre de la considération envers son interlocuteur… »

Lire l’intégralité du billet sur le blog cherclient3.0.

« Aujourd’hui, la qualité est sur toutes les bouches : qualité de vie, qualité de l’air, du travail, des aliments… Elle est devenue une valeur phare depuis les années 2000.

Une préoccupation que toute entreprise, y compris les plus petites, aurait tort de ne pas prendre en compte, tout simplement parce que les consommateurs en redemandent.

Lire les trois parties de ce dossier spécial sur le site internet de CERFRANCE.fr : Une exigence quotidienne, C’est quoi la qualité ? et Ecoutez vos clients !.

« L’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (AMARC) vient de récompenser General Mills, McDonald’s et Keolis Rennes pour leur gestion de la réclamation client.

A l’occasion de la 21ème convention de l’AMARC, trois entreprises ont été récompensées pour leur traitement des réclamations clients. Pour cette 4ème édition des « Pépites d’Or », les lauréats sont : General Mills (Pépite d’or), McDonald’s (Pépite d’argent) et Keolis Rennes (Pépite de bronze). General Mills avait déjà été récompensé en obtenant une Pépite d’or en 2007. »

Lire l’intégralité de l’article sur le site relationclientmag.fr.

« Un climat de défiance…
Le rapport des consommateurs aux marques est profondément bouleversé ! Les citoyens ne croient plus dans les discours tenus par les Institutions, les Politiques. De la même manière, les consommateurs ne croient plus les discours et les propos que leur tiennent les Marques.

C’est le manque d’objectivité, de transparence et de véritable attention à leur égard qui est dénoncé ! On est passé de l’ère des discours à l’ère de l’expérience.

Le bouche à oreille prédomine
En conséquence, pour un consommateur aujourd’hui … rien n’a plus de poids/plus d’in?uence dans ses décisions d’achat que l’avis d’un alter ego consommateur … dont il ne sait pourtant rien. C’est nouveau !… »

Lire l’intégralité du billet sur le blog de kp/am.

« J’ai une pensée pour certain(e)s d’entre vous qui ont sont déjà allongé(e)s sur leur transat et qui surfent sur la toile ou ouvrent une application leur indiquant la température de l’eau, le thème du menu de la soirée, comment soigner une piqûre de méduse ou le nom de ce poisson multicolore croisé hier lors de l’après-midi plongée.

Des conditions idéales pour faire des expériences de touriste, client sensible à toutes les attentions…

Les tests sont un marronnier de la presse estivale, d’où je tire l’idée d’une série de « tests » sur le thème du Sens du client. Des tests ludiques, à partir d’affirmations relatives au marketing client glanées ça et là et qui peuvent avoir pour réponse VRAI ou FAUX ou parfois même VRAI et FAUX… »

Lire l’intégralité du billet sur le blog du sensduclient.com.

« Orange a décidé de mettre à disposition des webconseillers sur des forums non-officiels afin d’aider les communautés autour des produits de la marque à résoudre leur problème. Il s’agit d’un changement de stratégie dans la relation client. Seul SFR le faisait.

Orange a décidé de montrer un nouveau visage de sa relation avec les clients. Ainsi il a noué des partenariats avec des forums traitant des services proposés par l’opérateur… »

Lire l’intégralité de l’article sur le site echosdunet.net.

« La qualité du service client s’affiche comme un élément plus important en période de crise. Une tendance révélée par une étude menée par American Express auprès de ses consommateurs.
Le service client s’affirme comme un atout commercial majeur. En effet, pour 85% des Français, la qualité de ce service est déterminante pour choisir les entreprises avec lesquelles ils souhaitent être en contact.

Pour mieux connaître et appréhender les attentes de ses consommateurs en matière de service client, American Express a mené l’enquête dans plus de douze pays.
Plus de la moitié des Français (59%), la notion de service client est devenue plus importante en période de crise. Une opinion largement partagée quelque soit le pays concerné et qui… »

Lire l’intégralité de l’article sur le site relationclientmag.fr.

« François Baroin présente ce lundi matin les résultats du premier baromètre mesurant la qualité des services rendus par l’administration.

Être pris en charge rapidement aux urgences de l’hôpital, s’inscrire à l’université, renouveler son passeport, percevoir des allocations familiales… Autant de démarches synonymes de parcours du combattant, que le gouvernement veut simplifier et faciliter.

Alors que le gouvernement a lancé un programme de cent simplifications administratives sur trois ans (en moyenne, une par ministère par semestre), François Baroin, ministre du Budget, présente ce lundi matin le premier baromètre sur la qualité des services publics. Focalisé sur la qualité de l’accueil, le traitement des demandes et les réclamations, ce baromètre sera régulièrement publié pour rendre compte des progrès accomplis… »

Lire l’intégralité de l’article sur le site du figaro.fr.

« De l’esprit de service aux attitudes de service» était le thème de la 21ème convention de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client).
Quelques jours avant cette convention, Orange lançait par le plus grand des hasards sa campagne de communication dans les grands médias sur le thème « le sens du service ». Un hasard qui n’en est pas un et qui prouve que ce sujet est d’actualité.

Lors de cette convention, l’introduction revenait à Raphaël Colas, de la direction de la qualité du groupe La Poste, puis Benoît Meyronin, Professeur de marketing à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service (Groupe Accor). Maria Flament responsable de la voix du client de Leroy Merlin (lire son interview) a fait une présentation, puis j’ai moi-même participé à une table ronde avec Laurent Garnier de KPAM, Benoît Meyronin et David Soubielle, consultant en qualité de service et ancien dirigeant de Challenge-Qualité.

Ce que j’ai retenu de ces échanges :… »

Lire l’intégralité du billet sur le blog de sensduclient.com.

« Ce nouveau concept de programme de fidélisation fait fureur. Il s’est déjà exporté outre-Atlantique, à Toronto et Seattle.

Drôle d’idée que ce programme de fidélité qui mise sur… l’infidélité des clients ! C’est pourtant le pari que le Prufrock Coffee, un café branché situé à l’est de Londres, a osé relever. Depuis fin 2009, l’établissement propose à ses clients une « Disloyalty Card », une carte de « déloyauté » qui les invite à prendre des cafés dans huit autres bars du quartier et à y faire tamponner cette fameuse carte.

« Une fois la « Disloyalty Card » remplie, le Prufrock Coffee offre un café au consommateur « infidèle » qui, pour tout autre café payé, repart avec une nouvelle carte… »

Lire l’intégralité du billet sur le site du figaro.fr.

« Transformer le pépin en pépite », c’est le slogan de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) dont je suis fier d’être membre depuis plus de quatre ans. C’est un leitmotiv que les gagnants des Pépites d’or -organisées par cette association pour la quatrième année- semblent avoir adopté et fait vivre. Le podium de l’année dernière donnait gagnants Total, Philips et Norauto (lire l’interview de Catherine Rucki). Le 25 juin 2010, l’AMARC a donc remis lors de sa 21ème convention les trophées des Pépites d’or 2010 aux entreprises qui se distinguent pour leur excellence dans le traitement des réclamations clients.

Premier bon signe : la grande conso prend conscience de l’importance du dialogue avec le client.
Cette année, le secteur de la grande consommation est à l’honneur avec General Mills France (qui gère entre autres les marques Old El Paso, Häagen Dazs et Géant Vert) qui obtient la Pépite d’Or… »

Lire l’intégralité du billet sur le blog de sensduclient.com.

« L’esprit et l’attitude de service des Services Clients étaient les thèmes principaux de la 21ème convention de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client). De nombreux professionnels, à cette occasion, sont venus témoigner de leurs expériences et de leurs convictions.

Parmi eux Raphaël Colas de la Direction Qualité de La Poste, Benoit Meynonin, Professeur à l’Ecole de Management de Grenoble et des experts de cette thématique réunis autour d’une table ronde : Thierry Spencer (bloggeur de sensduclient.com, David Soubielle, Consultant) et Laurent Garnier, associé kp/am… »

Lire l’intégralité du billet sur le blog de kp/am.