Sur Internet, la relation client de plus en plus horizontale
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« Les réseaux sociaux ont remis le consommateur au centre de la relation client et en ont fait un élément actif. Aux marques de s’adapter. |
Articles de la catégorie : ‘ Revue de presse ’
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Le secret de Zappos
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« En vacances aux Etats-Unis cet été, je ne pouvais faire autrement que d’aller visiter le siège social de Zappos. Cette entreprise me fascine depuis longtemps et j’ai la conviction qu’elle nous montre la voie dans le domaine de la relation client. |
Alerte aux faux avis de consommateurs en plein essor sur Internet
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« Publicitaires ou faussaires ? Certaines agences proposent l’achat de faux commentaires, positifs ou négatifs, d’internautes sur les sites de consommateurs. Illégal, mais très efficace sur le plan marketing. |
« Nous proposons un focus très précis sur la gestion des clients insatisfaits, souvent l’étape la moins bien gérée par les sociétés »
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« Depuis quand l’AMARC organise-t-elle les Pépites d’Or ? |
Une page Facebook pour l’entreprise. Oui, mais pas sans précautions.
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« Etre présent sur le média social le plus populaire devient une quasi-nécessité pour l’entreprise. Mais quels bénéfices peut-elle en tirer, quelle stratégie adopter, comment éviter les écueils ?? Autant de questions à se poser avant de se lancer dans cette aventure. |
Informer, diffuser, échanger : les atouts business de Twitter
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« Marketing, communication, vente directe, relation client… les usages de Twitter pour l’entreprise ne manquent pas. Mais son apparente simplicité ne doit pas faire oublier que créer une communauté et interagir avec elle ne s’improvise pas. |
Kmart affiche les avis des internautes dans ses magasins
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« J’avais déjà eu l’occasion de vous parler de Sears / Kmart et de l’incroyable richesse de leur plateforme sociale (avis clients, profils unifiés, groupes, forums, blogs, suggestion collaborative…) : Sears et Kmart se lancent sur les traces d’Amazon avec une plateforme de social shopping. |
L’AMARC : une convention pleine de pépites
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« Le contact avec le service client est parfois le seul contact de l’année avec l’entreprise. Le système de réclamations mériterait d’être amplifié. Performant, il fidélise le client à coup sûr. Les Réclamations doivent toujours se traiter à deux niveaux : le niveau technique et le niveau émotionnel. |
Qualité, un enjeu pour les petites entreprises
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« Aujourd’hui, la qualité est sur toutes les bouches : qualité de vie, qualité de l’air, du travail, des aliments… Elle est devenue une valeur phare depuis les années 2000. Une préoccupation que toute entreprise, y compris les plus petites, aurait tort de ne pas prendre en compte, tout simplement parce que les consommateurs en redemandent. |
L’AMARC a remis ses Pépites d’or 2010
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« L’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (AMARC) vient de récompenser General Mills, McDonald’s et Keolis Rennes pour leur gestion de la réclamation client. |
Mission : « Enchantement Clients »
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« Un climat de défiance… |
Test de l’été : avez-vous le Sens du client ?
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« J’ai une pensée pour certain(e)s d’entre vous qui ont sont déjà allongé(e)s sur leur transat et qui surfent sur la toile ou ouvrent une application leur indiquant la température de l’eau, le thème du menu de la soirée, comment soigner une piqûre de méduse ou le nom de ce poisson multicolore croisé hier lors de l’après-midi plongée. |
Orange arrive sur des forums non officiels
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« Orange a décidé de mettre à disposition des webconseillers sur des forums non-officiels afin d’aider les communautés autour des produits de la marque à résoudre leur problème. Il s’agit d’un changement de stratégie dans la relation client. Seul SFR le faisait. |
Le service client, un réel atout commercial
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« La qualité du service client s’affiche comme un élément plus important en période de crise. Une tendance révélée par une étude menée par American Express auprès de ses consommateurs. |
Bercy mesure l’efficacité des services publics
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« François Baroin présente ce lundi matin les résultats du premier baromètre mesurant la qualité des services rendus par l’administration. Être pris en charge rapidement aux urgences de l’hôpital, s’inscrire à l’université, renouveler son passeport, percevoir des allocations familiales… Autant de démarches synonymes de parcours du combattant, que le gouvernement veut simplifier et faciliter. |
De l’esprit de service aux attitudes de service
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« De l’esprit de service aux attitudes de service» était le thème de la 21ème convention de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client). |
Un café londonien invente la carte « d’infidélité »
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« Ce nouveau concept de programme de fidélisation fait fureur. Il s’est déjà exporté outre-Atlantique, à Toronto et Seattle. Drôle d’idée que ce programme de fidélité qui mise sur… l’infidélité des clients ! C’est pourtant le pari que le Prufrock Coffee, un café branché situé à l’est de Londres, a osé relever. Depuis fin 2009, l’établissement propose à ses clients une « Disloyalty Card », une carte de « déloyauté » qui les invite à prendre des cafés dans huit autres bars du quartier et à y faire tamponner cette fameuse carte. |
Pépites d’or AMARC 2010 : trois raisons de se réjouir
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« Transformer le pépin en pépite », c’est le slogan de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) dont je suis fier d’être membre depuis plus de quatre ans. C’est un leitmotiv que les gagnants des Pépites d’or -organisées par cette association pour la quatrième année- semblent avoir adopté et fait vivre. Le podium de l’année dernière donnait gagnants Total, Philips et Norauto (lire l’interview de Catherine Rucki). Le 25 juin 2010, l’AMARC a donc remis lors de sa 21ème convention les trophées des Pépites d’or 2010 aux entreprises qui se distinguent pour leur excellence dans le traitement des réclamations clients. |
Laurent Garnier de kp/am, invité par l’AMARC lors de sa dernière convention du 25 juin, parle de l’Attitude de Service
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« L’esprit et l’attitude de service des Services Clients étaient les thèmes principaux de la 21ème convention de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client). De nombreux professionnels, à cette occasion, sont venus témoigner de leurs expériences et de leurs convictions. |
L’approche Multicanal intégrée : le challenge des professionnels de la relation client
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« La gestion de la relation client se positionne comme une donnée centrale pour les entreprises. En effet, au-delà de la valeur de leurs produits et de leurs services, les entreprises doivent nécessairement intégrer la qualité de leur service client au centre de leur chaîne de valeurs. Dans ce contexte, les centres de contacts doivent relever un défi d’envergure : la maîtrise du Multicanal. |
